Creo que una de las críticas más potentes que he escuchado y leído en redes sociales durante estos caóticos meses de pandemia es “no me llegó el producto” “la empresa no responde” “esto no era lo que compré” y es que justamente el comercio electrónico se lleva el broche de oro en reclamos ante el Sernac.

Comprar por internet, en nuestro modesto país era una acción que llegó lento y que comenzaba a cautivar clientes poco a poco, sin embargo, hace 10 meses cuando se hablaba de comercio electrónico la frase que más se reiteraba era “no me da confianza”, pero como dicen la necesidad crea la acción y fue así como el coronavirus acelero el futuro trayendo la digitalización de choque a nuestras vidas.

Con ese miedo latente de contagiarse por ese virus letal llamado covid-19 el poder realizar compras por internet se volvió la respuesta a nuestras suplicas. Y, es que, no solamente sirvió para hacer compras “no de primera necesidad”, como ropa, zapatilas o artículos de belleza, sino que también para aquellos productos que son imprescindibles en estos tiempos de consumismo moderno como medicamentos, alimentación e incluso electrodomésticos o artículos para el hogar.

Pareciera que, todo marchaba color de rosa, hasta que nos dimos cuenta que, grandes multinacionales como Falabella, Linio.cl o Ripley demoraban de lo que anunciaban en sus entregas, lo cual, hasta cierto punto era comprensible por la situación “pandemia”.

El problema se incrementó cuando estas mismas empresas registraban en sus “ruta de envío” el producto entregado pero el comprador nunca recepcionó nada. Desde el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) señalan en su página que “No hay mayor indignación para el consumidor que cuando una empresa no le cumple, en especial cuando se deposita la confianza en que el producto que se compra llegará al destino, en la fecha y lugar convenido para el despacho.”

Y es que, justamenta, la palabra indignación es la que mejor describe lo que se puede sentir cuando se incumple en un contrato de compra - venta.

En primer lugar, Si compras a distancia ya sea ejecutada esta compra de manera online, catálogo o teléfono tienes derecho a dejar sin efecto la contratación o la compra, hasta 10 días después de que llega el producto a sus manos, lo que se conoce en el mundo financiero como el derecho a retracto, y aunque las empresas indiquen que una vez recepcionado el producto no lo puedes devolver, eso no es cierto. Si, la empresa insiste en no dejarte ejercer el derecho a retracto puedes realizar tu denuncia en el sernac.cl , la cual es rápida y muy amigable, solo debes tener tu clave única que, actualmente, se obtiene de manera online en regstrocivil.cl. Y ojo que ejercer este derecho se puede realizar sin tener que dar un motivo a la empresa del porqué se quiere devolver el producto.

Incluso, si la empresa no envía una copia por escrito del contrato de consumo, entiéndase como la boleta o el comprobante de pago, el plazo para ejercer este retracto se amplía a 90 días.

No me llegó el producto ¿Qué hago?

Si el producto no llegó el consumidor tiene el derecho de exigir un cambio o la devolución del dinero, además como estás compras son generalmente realizadas a través de una tarjeta bancaria se le puede pedir al banco que haga la reversión de la compra y devuelva el dinero a tu cuenta.

Cabe destacar que, si pese a realizar estas solicitudes no recibes respuesta, lo más recomendable es generar una denuncia en sernac.cl y en el plazo de 10 días ya tendrás respuesta de la entidad.

Compré al extranjero ¿cómo lo hago?

Si el consumidor realiza una transacción con alguna compañía extranjera, sin perjuicio que la ley del consumidor se aplica sólo en compras nacionales, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov, en donde un consumidor puede ingresar un reclamo contra una empresa extranjera, el cual es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual se reclama.

Con esto queremos dejar en claro que pese a que tu compra sea virtual, tus derechos no lo son, así que hagamos un repaso básico de la ley que establece los derechos del consumidor:

1.- Respetar lo acordado y ofrecido al consumidor

2.- Respetar lo que se promete en la publicidad

3.- En las compras realizadas por Internet sólo se entiende el consentimiento cuando el consumidor ha tenido acceso claro y oportuno a las características de lo que está comprando y recibe una confirmación por escrito.

4.- Cuando la empresa no respeta las especificaciones acordadas y convenidas con el consumidor, tiene derecho de optar a la reparación gratuita del producto, su cambio o la devolución de lo pagado hasta al menos 3 meses desde la recepción del producto.